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Que vous commenciez à peine à accepter les cartes de crédit ou que vous souhaitiez tout simplement avoir quelques conseils concernant leur acceptation en toute sécurité, vous trouverez ci-dessous le sommaire avec les différentes étapes, les check-lists et les moyens qui vont vous aider à protéger votre entreprise.
Il est important que vous ainsi que vos collaborateurs puissiez étudier et comprendre les consignes pour l’acceptation des cartes de crédit.
1. Comment puis-je reconnaître une éventuelle transaction frauduleuse ?
- Le propriétaire de la carte ne demande pas les prix des articles et achète des produits facilement revendables (ex. bijoux, jeux vidéo, appareils électroniques...).
- Le montant de l’achat effectué dans votre commerce est beaucoup plus élevé que la moyenne (ex. vous vendez généralement pour un montant qui s’élève en moyenne à 40 € par transaction et là, il est de 400 €).
- Le client prend beaucoup de temps pour apposer sa signature sur le bon de caisse
- Le client a en sa possession une ou plusieurs cartes de crédit en vrac dans son manteau ou dans une poche de pantalon au lieu de les avoir dans un portefeuille.
- Le client vous explique qu’il/elle a déjà eu des problèmes auparavant avec l’acceptation de sa carte et demande de pouvoir réessayer pour, cette fois, un montant plus petit.
- Le client vient plusieurs fois et très régulièrement dans votre commerce présentant chaque fois des cartes de crédit différentes.
2. Types de fraudes courantes
- Cartes modifiées/ falsifiées. Dans le cas d’une carte modifiée, le nom, la date d’échéance, le numéro de compte et/ou la bande magnétique ont été d’une manière ou d’une autre changés. Les cartes falsifiées possèdent encore un numéro de compte valide. Celui-ci peut figurer au recto de la carte, sur la bande magnétique, au verso de la carte ou sur les deux versants.
- Carte perdue/volée. Une carte est volée à son propriétaire et utilisée de manière frauduleuse pour acquérir des biens ou des services d’une entreprise légitime/ légale.
3. Check liste pour l’acceptation des cartes
Chaque fois qu’un client présente une carte de paiement, vos employés/ collaborateurs doivent effectuer les contrôles suivants :
- Contrôler les numéros inscrits sur la face recto de la carte. Tous les numéros de compte de la carte MasterCard commencent par le n°5 (cinq) et ceux de Visa, par le n° 4 (quatre). Les quatre derniers chiffres du numéro de compte au recto doivent correspondre aux quatre figurant au verso de la carte, sur la bande où apposer sa signature. Ces numéros ne peuvent pas avoir été grattés, ni avoir des « traces » d’anciens numéros, sous celui mis en relief. Du reste, pour les cartes Visa Electron, le numéro de compte n’est pas imprimé en relief.
- Comparez les signatures. L’arrière de la carte doit être pourvue d’une signature qui corresponde à celle apposée sur le ticket de caisse par le titulaire de la carte. Assurez-vous que la bande servant à la signature ne soit pas recouverte d’un ruban adhésif, altérée, rayée ou, transformée d’une quelconque façon que ce soit. Le mot « Void » (qui veut dire « non valide ») sur la bande de signature indique que celle-ci a été trafiquée.
- Contrôlez la bande magnétique. Celle-ci, se trouvant au verso de la carte, doit être lisse et uniforme, sans trace de malversation.
- Contrôlez la date d’échéance. La carte ne peut être acceptée après la date d’expiration (cf. « expires end ») indiquée en relief au recto de la carte. Vos vendeurs se doivent de valider la date d’échéance.
- Familiarisez-vous régulièrement aux nouveaux modèles de cartes mis sur le marché. Mastercard a introduit récemment une nouvelle carte, la carte MasterCard sans relief. Celles-ci sont d’aspect très différent. Elles n’ont aucun numéro en relief. Cela signifie qu’aucune emprunte ne peut en être faite. En revanche, la marque déposée, au verso, reste identique. Pour accepter cette carte, votre commerce doit pouvoir disposer d’un terminal électronique. Pour de plus amples informations concernant l’identification des cartes de crédit MasterCard, veuillez cliquez ici et pour les cartes de crédit Visa ici.
- L’utilisateur de la carte en est-il effectivement le titulaire?
Une carte de crédit ne peut être transférable. Contrôlez attentivement que la signature sur le ticket de caisse corresponde au nom inscrit sur le recto de la carte. Faites également attention au comportement du client- a-t-il un comportement normal, ou paraît-il peu à son aise, nerveux ?
- Comparez avec la carte d’identité. Vous avez la possibilité, si vous le souhaitez, de demander au client une pièce d’identité, comme la carte d’identité, le passeport voire le permis de conduire, par exemple. Vérifiez que la signature coïncide bien avec le nom.
4. Que devez-vous faire si vous soupçonnez une fraude ?
Laissez vos assistants/ collaborateurs téléphoner au département autorisation au n° (0031)20 6 600 710, en cas de doute durant une transaction concernant la carte ou le détenteur, et demander « une autorisation code 10 ».
La demande d’autorisation de Code 10 avertit l’organisme émetteur de la carte d’un comportement suspect- sans que le client ne s’en aperçoive. Durant la conversation de Code 10, on vous demandera les coordonnées supplémentaires concernant la transaction. Vos employés seront alors transférés vers un collaborateur de l’organisme émetteur de la carte de crédit, spécialement formé à cet effet, et qui donnera des instructions pour d’éventuelles démarches à suivre.
Solliciter une autorisation de code 10
Préparez votre personnel à rester calmes en cas de soupçon de fraude et à appeler immédiatement le département Autorisation. Lorsqu’un des collaborateurs du département Autorisation décroche, le membre de votre personnel doit dire : « Ceci est une autorisation de code 10 » et effectuer ensuite les démarches suivantes :
- 1. Restez calme, afin que le titulaire de la carte ne soit pas alerté
- 2. Conservez bien la carte suspecte avec vous
- 3. Répondez avec naturel par un « oui » ou un « non » aux questions de la personne du département Autorisation.
- 4. Suivez les instructions de la personne du département Autorisation
- 5. Au cas où la police devait être appelée, le collaborateur du département Autorisation peut s’en charger tandis que le membre de votre personnel reste en ligne.
5. Signaler une fraude
Malgré des mesures préventives sévères, de la fraude peut se produire. Faites en sorte que les coordonnées des contacts pour le signalement de la fraude soit facilement à portée de main et que les membres de votre personnel sachent comment gérer cette information.
Avec qui devez-vous prendre contact ?
Si une transaction frauduleuse se présente, il faut que vous vous adressiez aux services compétents suivants :
- EMS card
- Votre conseiller juridique
- La police locale
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